Powiem prosto z mostu, bo nie ma się co oszukiwać – w Twojej placówce medycznej na pewno pojawią się sytuacje, w których któryś z pracowników popełni błąd lub pojawi się znaczący problem, który będzie utrudniał pracę całego zespołu.
W takiej sytuacji zamiast zamiatać sprawę pod dywan i czekać, aż sprawa „sama się jakoś rozwiąże”, warto zaprosić pracownika na krótką rozmowę, podczas której udzielimy mu informacji zwrotnej.
Od razu przestrzegam przed udzielaniem informacji zwrotnej (zwłaszcza gdy popełniono błąd) podczas rozmowy „korytarzowej” oraz przy innych pracownikach. Być może takie przekazanie informacji zaoszczędzi to trochę czasu, jednak może przynieść bardzo negatywne skutki w obszarze relacji wewnątrz zespołu. Zaproś pracownika na chwilę rozmowy do swojego gabinetu i udziel mu informacji zwrotnej według 7 poniższych kroków.
Wstęp: Poprosiłam Cię o chwilę rozmowy, bo…
Opis sytuacji: Zauważyłam, że…
Pytanie o powód: Co było powodem tego, że…
Uzasadnienie: Wiesz jak ważne jest, żebyśmy…
Pytanie o rozwiązanie: Jaki masz pomysł na to, żeby to naprawić i kiedy to zrobisz… (nie sugerujemy rozwiązań, pracownik sam ma wymyślić rozwiązanie)
Umowa: Czyli umawiamy się, że… (tak jak się umawialiśmy, tak jak ustaliliśmy, nawet w mailu „umowa”)
Zakończenie: „Dziękuję Ci za rozmowę i rozwiązanie tej sytuacji.”
Podam Ci przykład. Załóżmy, że pracownik spóźnia się notorycznie do pracy (może to być zarówno pracownik rejestracji, lekarz lub inny pracownik). Prosimy wtedy o chwilę rozmowy i mówimy:
Wstęp: Poprosiłam Cię o chwilę rozmowy, bo zauważyłam, że pojawił się problem ze spóźnieniami.
Opis sytuacji: Zauważyłam, że w ciągu ostatniego miesiąca spóźniłaś się do pracy 7 razy. (WAŻNE! zawsze mów o konkretach, nigdy nie używaj generalizatorów tj. nigdy, zawsze, wszyscy, ciągle)
Pytanie o powód: Co było powodem tego, że spóźniałaś się tyle razy?
Uzasadnienie: Wiesz jak ważne jest, żebyśmy wszyscy przychodzili do pracy punktualnie. Pacjenci oczekujący na Twoje przyjście bardzo się denerwują, to bardzo źle wpływa na wizerunek placówki.
Pytanie o rozwiązanie: Jaki masz pomysł na to, żeby rozwiązać ten problem i kiedy to zrobisz? (WAŻNE! nie sugerujemy rozwiązań, pracownik sam ma wymyślić rozwiązanie)
Umowa: Czyli umawiamy się, że od następnego tygodnia będziesz zaczynać przyjmować pacjentów pół godziny później, tak żeby spokojnie zdążyć dojechać ze szpitala.
Zakończenie: „Dziękuję Ci za rozmowę i rozwiązanie tej sytuacji.”
Cała rozmowa trwa najczęściej 3 minuty, zwłaszcza jeżeli pracownik wie jak rozwiązać problem. Jeżeli nic nie przychodzi mu w danym momencie do głowy (najczęściej ze stresu), to warto go poprosić, aby przyszedł z gotowym rozwiązaniem następnego dnia. W ten sposób pokazujemy mu, że chcemy rozwiązać problem i sam musi znaleźć jego rozwiązanie.
