W takiej sytuacji zamiast zamiatać sprawę pod dywan i czekać, aż sprawa „sama się jakoś rozwiąże”, warto zaprosić pracownika na krótką rozmowę, podczas której udzielimy mu informacji zwrotnej.

Od razu przestrzegam przed udzielaniem informacji zwrotnej (zwłaszcza gdy popełniono błąd) podczas rozmowy „korytarzowej” oraz przy innych pracownikach. Być może takie przekazanie informacji zaoszczędzi to trochę czasu, jednak może przynieść bardzo negatywne skutki w obszarze relacji wewnątrz zespołu. Zaproś pracownika na chwilę rozmowy do swojego gabinetu i udziel mu informacji zwrotnej według 7 poniższych kroków.

Wstęp: Poprosiłam Cię o chwilę rozmowy, bo…

Opis sytuacji: Zauważyłam, że…

Pytanie o powód: Co było powodem tego, że…

Uzasadnienie: Wiesz jak ważne jest, żebyśmy…

Pytanie o rozwiązanie: Jaki masz pomysł na to, żeby to naprawić i kiedy to zrobisz… (nie sugerujemy rozwiązań, pracownik sam ma wymyślić rozwiązanie)

Umowa: Czyli umawiamy się, że… (tak jak się umawialiśmy, tak jak ustaliliśmy, nawet w mailu „umowa”)

Zakończenie: „Dziękuję Ci za rozmowę i rozwiązanie tej sytuacji.”

Podam Ci przykład. Załóżmy, że pracownik spóźnia się notorycznie do pracy (może to być zarówno pracownik rejestracji, lekarz lub inny pracownik). Prosimy wtedy o chwilę rozmowy i mówimy:

Wstęp: Poprosiłam Cię o chwilę rozmowy, bo zauważyłam, że pojawił się problem ze spóźnieniami.

Opis sytuacji: Zauważyłam, że w ciągu ostatniego miesiąca spóźniłaś się do pracy 7 razy. (WAŻNE! zawsze mów o konkretach, nigdy nie używaj generalizatorów tj. nigdy, zawsze, wszyscy, ciągle)

Pytanie o powód: Co było powodem tego, że spóźniałaś się tyle razy?

Uzasadnienie: Wiesz jak ważne jest, żebyśmy wszyscy przychodzili do pracy punktualnie. Pacjenci oczekujący na Twoje przyjście bardzo się denerwują, to bardzo źle wpływa na wizerunek placówki.

Pytanie o rozwiązanie: Jaki masz pomysł na to, żeby rozwiązać ten problem i kiedy to zrobisz? (WAŻNE! nie sugerujemy rozwiązań, pracownik sam ma wymyślić rozwiązanie)

Umowa: Czyli umawiamy się, że od następnego tygodnia będziesz zaczynać przyjmować pacjentów pół godziny później, tak żeby spokojnie zdążyć dojechać ze szpitala.

Zakończenie: „Dziękuję Ci za rozmowę i rozwiązanie tej sytuacji.”

Cała rozmowa trwa najczęściej 3 minuty, zwłaszcza jeżeli pracownik wie jak rozwiązać problem. Jeżeli nic nie przychodzi mu w danym momencie do głowy (najczęściej ze stresu), to warto go poprosić, aby przyszedł z gotowym rozwiązaniem następnego dnia. W ten sposób pokazujemy mu, że chcemy rozwiązać problem i sam musi znaleźć jego rozwiązanie.

Najniższe wynagrodzenie zasadnicze dla pracowników ochrony zdrowia określa Ustawa z dnia 8 czerwca 2017 r. o sposobie ustalania najniższego wynagrodzenia zasadniczego niektórych pracowników zatrudnionych w podmiotach leczniczych. 

Ustawowe minimum to iloczyn wskaźnika przypisanego obecnie do jednej z 11 grup, tzw. współczynnika pracy określonego w załączniku do ustawy oraz kwoty bazowej. Kwota bazowa wynosi tyle, ile przeciętne miesięczne wynagrodzenie brutto w roku poprzednim według GUS. Ministerstwo Zdrowia oszacowało, że będzie to ok. 5 548 zł. Przyjmując szacunki MZ i wskaźniki z porozumienia, nowa siatka płac od lipca 2022 roku będzie wyglądała następująco:

• Lekarz ze specjalizacją otrzymał wskaźnik 1,45, co daje ok. 8 045 zł najniższego wynagrodzenia, wzrost o 1275 zł dla lekarzy z II stopniem specjalizacji (obecny wskaźnik to 1,31) oraz wzrost o 1844 zł dla lekarzy z I stopniem specjalizacji (obecny wskaźnik to 1,2).
• Farmaceuta, fizjoterapeuta, diagnosta laboratoryjny, psycholog kliniczny, inny pracownik wykonujący zawód medyczny wymagający tytułu magistra i specjalizacji, pielęgniarka z tytułem magistra i specjalizacją otrzymał wskaźnik 1,29 (obecnie 1,06), co daje 7157 zł, wzrost o 1679 zł.z bez specjalizacji: wskaźnik 1,19 (jest 1,06), co daje 6602 zł, wzrost o 554 zł.
• Lekarz stażysta otrzymał wskaźnik 0,95 (jest 0,81), co daje 5260, wzrost o 1074 zł.
• Farmaceuta, fizjoterapeuta, diagnosta laboratoryjny, pielęgniarka, położna, technik elektroradiologii, inny pracownik wymagający zawód medyczny inny niż w pkt. 1-4 wymagający tytułu magistra, pielęgniarka, położna wymagająca wyższego wykształcenia (może być licencjat) i specjalizacji albo ze średnim wykształceniem i specjalizacją otrzymał wskaźnik 1,02 (jest 0,81), co daje 5631 zł, wzrost o 1029 zł.
• Fizjoterapeuta, pielęgniarka, położna, ratownik medyczny, technik elektroradiologii inny pracownik medyczny inny niż w grupie 1-5 na stanowisku wymagającym wyższego wykształcenia (też   licencjat) otrzymał wskaźnik 0,94 (jest 0,81), co daje 5 215 zł, wzrost o 1029 zł oraz wyżej wymienione zawody, a także technik analityki i pielęgniarka ze średnim wykształceniem, ale bez specjalizacji – 0,94 (jest 0,73), co daje 5 215 zł, wzrost o 1443 zł.
• Opiekun medyczny, technik elektroradiologii albo inny pracownik wykonujący zawód medyczny wymagający średniego wykształcenia otrzymał wskaźnik 0,86 (jest 0,73), co daje 4771 zł, wzrost o 999 zł.
• Inny pracownik działalności podstawowej wymagający wykształcenia wyższego otrzymał wskaźnik 1 (jest 0,81), co daje 5548 zł, wzrost o 1362 zł
• Inny pracownik działalności podstawowej wymagający wykształcenia średniego otrzymał wskaźnik 0,78 (jest 0,73), co daje 4327 zł, wzrost o 555 zł
• Inny pracownik działalności podstawowej wymagający wykształcenia poniżej średniego otrzymał wskaźnik 0,65 (jest 0,59), co daje 3606 zł, wzrost o 557 zł

Należy pamiętać, że na ten moment wyliczenia są szacunkowe, jednak warto wziąć je pod uwagę tworząc prognozę budżetu w placówce medycznej.

Niestety tak nie jest. W dzisiejszych czasach pacjent staje się wymagającym klientem, który na każdym etapie podróży w Twojej placówce medycznej potrzebuje i oczekuje profesjonalnej opieki.

Myślisz, że przesadzam? Jeżeli tak, spójrz na kilka opinii, które bez trudu znalazłam w Internecie (zachowano pisownię oryginalną):

„Bardzo proszę o zajęcie się Paniami z recepcji. W innym przypadku zgłoszę podmiot do kontroli, ponieważ to, co miało dzisiaj miejsce daje wiele do życzenia.(…)”

„Po dzisiejszymi telefonie dnia 2021-0303 dzwoniłam pod numer telefonu 586686842 godzina 12.15 osoba która odebrała telefon, bezczelna, pretensjonalna, żenada ,wstyd dla kierownika przychodni!!!!!!Nawet nie 1 gwiazdka, ale aby opublikować musze zaznaczyć”

„1 gwiazdka za Panie w rejestracji , które powinny być wizytówką przychodni nie mają za grosz empatii wobec pacjenta !”

„Jedna gwiazdka to zdecydowanie za dużo. Pani z rejestracji to jakaś pomyłka zastanawiam się jak tak niemiła, opryskliwą osobę mozna zatrudnić w miejscu gdzie powinna być wizytówką.”

Takich opinii można znaleźć w Internecie bardzo dużo. Być może także Twoja placówka medyczna ma swoim koncie (Google, facebook, znanylekarz) niepochlebne opinie dotyczące pracy rejestracji. 

Czy jest jakieś rozwiązanie tej sytuacji? Oczywiście, że tak. Jednym z kroków jest wprowadzenie procedur pracy na rejestracji, które pozwolą na utrzymanie wysokiego poziomu obsługi pacjenta. Poniżej podam Ci 6 procedur, które znacząco mogą wpłynąć na jakość obsługi pacjenta.

WYGLĄD PRACOWNIKÓW REJESTRACJI

Po pierwsze, wygląd pracowników rejestracji (i pozostałego personelu medycznego) powinien być nienaganny. Dobrze jest posiadać w placówce medycznej jednakowe mundurki, które odróżnią pracowników od pacjentów. Jednak jeżeli placówka nie posiada jednolitych strojów pracowniczych, to powinna wprowadzić dres-code, który będzie przez wszystkich przestrzegany np. do wyboru białe lub niebieskie koszule oraz granatowe spodnie/spódnica. Ubrania muszą być czyste i wyprasowane. Ważne są także detale tj. umyte włosy, lekki makijaż (w przypadku kobiet) czy biznesowy manicure (również w przypadku kobiet). Rolą menedżera będzie zwracanie uwagi na wygląd pracowników rejestracji tak, by zawsze wzbudzał zaufanie pacjentów.

KONTAKT WZROKOWY

Po drugie, ważne jest by pracownik rejestracji od razu złapał kontakt wzrokowy z wchodzącym pacjentem, powiedział mu „dzień dobry” i uśmiechnął się do niego – nawet jeżeli w tym czasie jest zajęty innymi czynnościami. W ten sposób pacjent poczuje się dostrzeżony i nie będzie nerwowo stał przy ladzie w oczekiwaniu na jakikolwiek kontakt. 

PACJENT TO PRIORYTET

Rejestrator powinien jak najszybciej zakończyć wykonywane czynności, by obsłużyć pacjenta znajdującego się w placówce. Jeżeli praca jest czasochłonna i nie jest pilna (tak jak np. segregowanie dokumentów, kserowanie dokumentacji potrzebnej na dzień następny), to taką pracę rejestrator medyczny powinien niezwłocznie przerwać na rzecz obsługi pacjenta.

PACJENT STOI, REJESTRATOR TAKŻE

Uważam także, że podczas wejścia pacjenta do przychodni oraz podczas całej rozmowy rejestrator medyczny powinien stać. Jest to okazanie szacunku pacjentowi, który również podczas rozmowy stoi. Oczywiście w momentach, gdy trzeba zapisać coś w programie do rejestracji lub przygotować dokumenty dla pacjenta rejestrator może na chwilę usiąść. Siedzenie podczas gdy pacjent stoi, kojarzy mi się z urzędami z zeszłej epoki, kiedy to Pani urzędniczka pokazywała swoją postawą, jak bardzo jej nie po drodze z petentem.

UDZIELANIE WSZYSTKICH NIEZBĘDNYCH INFORMACJI

Gdy pacjent jest pierwszy raz w placówce, rolą osoby pracującej w rejestracji będzie udzielenie mu najważniejszych informacji. Taki komunikat może brzmieć np. „Pani Doktor Kowalska przyjmuje w gabinecie nr 5. Gabinet znajduje się na końcu korytarza po lewej stronie. Przed Panem będzie wchodził jeszcze jeden pacjent. Proszę czekać na wezwanie lekarza. Kurtkę można powiesić tutaj, toalety znajdują się na pierwszym piętrze. Proszę o wypełnienie kwestionariusza i oddanie go w rejestracji. Jeżeli będzie Pan potrzebował jakiejkolwiek pomocy pozostaję do dyspozycji.”. Taki komunikat powoduje, że pacjent nie czuje się zagubiony, ponieważ otrzymał najważniejsze informacje – gdzie przyjmuje jego lekarz, który jest w kolejce, czy ma czekać na wezwanie czy wchodzić od razu do gabinetu, gdzie jest szatnia i toaleta oraz wie, do kogo się zwrócić w razie problemów. Podczas kolejnej wizyty pacjenta w placówce, komunikat będzie oczywiście krótszy, ponieważ nie trzeba już zaznaczać gdzie jest szatnia i toaleta oraz (najczęściej) nie trzeba już wypełniać kwestionariuszy. Pozostała formatka powinna jednak pozostać bez większych zmian.

PRACA Z TRUDNYM PACJENTEM

Obsługa bezpośrednia, to również praca z trudnym pacjentem. Warto stworzyć w placówce procedury radzenia sobie w trudnych sytuacjach i gotowe odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zarzuty. Przykładowo, pacjent pyta ile będzie jeszcze musiał czekać i skąd wzięło się takie opóźnienie. Schemat odpowiedzi (oczywiście do modyfikacji w zależności od sytuacji), może wyglądać następująco: „Panie Stanisławie, poprzedni pacjent spędził na wizycie u Doktora Kowalskiego 50 minut zamiast przewidzianych 20. Najwyraźniej stan jego zdrowia wymagał dłuższej konsultacji. Przykro mi, że musi Pan czekać, jednak zapewniam, że Doktor poświęci Panu tyle czasu ile Pan potrzebuje.”. Kolejno można powiedzieć: „Jeżeli nie może Pan czekać, to możemy przełożyć wizytę na inny dogodny termin lub może Pan wrócić do nas pod koniec dnia. Która opcja bardziej Panu odpowiada?”. Ważne jest, by wszyscy pracownicy rejestracji znali schematy odpowiedzi i wszyscy odpowiadali w podobny sposób. Tak stworzone procedury pozwolą uniknąć sytuacji, kiedy pacjent będzie zarzucał pracownikom rejestracji, że „ktoś tu kłamie, bo tamta Pani mówiła co innego”.

Podsumowując, w pracy rejestratora medycznego ważne jest przestrzeganie powyższych zasad i procedur bezpośredniej obsługi pacjenta. Pozwolą one pozytywnie wyróżnić się placówce medycznej na rynku oraz pozwolą uniknąć negatywnych komentarzy ze strony pacjentów. Jeżeli w placówce nie były dotychczas stosowane żadne procedury, warto wprowadzać zasady krok po kroku i monitorować postęp we wdrożeniu. Jeżeli zasady i procedury już istnieją, warto się im przyjrzeć i sprawdzić, czy któreś nie wymagają zmiany lub nie trzeba wprowadzić nowych. Należy pamiętać, że profesjonalna bezpośrednia obsługa pacjenta przełoży się na realne zyski w placówce medycznej.

Jeżeli chciałbyś stworzyć i skutecznie wdrożyć kompleksowe procedury i ścieżki obsługi pacjenta w Twojej placówce medycznej, to zapraszam Cię do kontaktu. Napisz do mnie na kontakt@katarzynalempicka.pl lub zadzwoń pod numer 519-487-181, a ustalimy wspólnie potrzeby Twojego zespołu. W swojej pracy tworzę procedury, które znacząco podnoszą poziom zadowolenia pacjenta. Zobacz jak wygląda taka przykładowa procedura.